كيف تستخدم شركة يونايتد إيرلاينز الذكاء الاصطناعي لتسهيل الطيران في السماء الودية

عندما تصعد على متن الطائرة طائرة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز، ووكلاء البوابة، والمضيفات وغيرهم من المشاركين في التأكد من مغادرة طائرتك في الوقت المحدد، موجودون في غرفة الدردشة لتنسيق الكثير من العمل الذي نأمل ألا تلاحظه أبدًا، كراكب. هل ما زال هناك مكان للحقائب المحمولة؟ هل أحضر متعهد الطعام عصير البرتقال المفقود؟ هل هناك طريقة لجلوس العائلة معًا؟

عندما تتأخر الرحلة، ستصل رسالة تحتوي على شرح عبر رسالة نصية وفي تطبيق يونايتد. في معظم الأحيان، يتم إنشاء هذه الرسالة بواسطة الذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه، في المكاتب حول العالم، يبحث المرسلون في هذه البيانات في الوقت الفعلي للتأكد من أن الطاقم لا يزال بإمكانه الطيران بشكل قانوني بالطائرة دون مخالفة لوائح إدارة الطيران الفيدرالية. وقبل بضعة أسابيع فقط، قامت شركة يونايتد بتشغيل برنامج الدردشة الآلي الخاص بخدمة العملاء المدعم بالذكاء الاصطناعي.

يدير جيسون بيرنبوم، الذي أصبح مدير تكنولوجيا المعلومات في يونايتد في عام 2022، فريقًا يضم أكثر من 1500 موظف وحوالي 2000 مقاول مسؤولين عن كل التقنيات التي تحقق ذلك.

قال لي في مقابلة أجريت معه مؤخراً: “ما أحبه في عملنا هو أيضاً ما تكرهه في العمل”. «لقد عملت في شركة جنرال إلكتريك لسنوات عديدة وفي مجال الأجهزة؛ يمكننا النزول ليوم واحد، لا أعتقد أن أحدًا سيلاحظ ذلك. سيكونون: “حسنًا، غسالات الأطباق لا تتدحرج عن الخط.” لكنها لم تكن تستحق النشر. الآن، إذا حدث شيء ما، حتى لمدة 15 دقيقة، فلن ينتشر الأمر على وسائل التواصل الاجتماعي فحسب، بل تتجه شاحنات الأخبار إلى المطار.

قبل انضمامه إلى يونايتد، أمضى بيرنباوم 16 عامًا في شركة جنرال إلكتريك، وترقى في السلم الوظيفي من مدير التكنولوجيا ليصبح مدير تكنولوجيا المعلومات لشركة GE Consumer and Industrial، ومقرها بودابست. وفي عام 2009، أصبح الرئيس التنفيذي لسلسلة التوريد العالمية لشركة GE Healthcare. انضم إلى يونايتد في عام 2015 بصفته نائب الرئيس الأول للتكنولوجيا الرقمية، حيث كان مسؤولاً عن إطلاق مشاريع مثل ConnectionSaver، وهي واحدة من أولى الخدمات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي/تعلم الآلة في يونايتد والتي ستعقد رحلات جوية بشكل استباقي عندما يكون لدى المسافرين اتصالات ضيقة (وهذا أنقذني من إنفاق 12 دولارًا) ساعات في SFO الأسبوع الماضي).

أردت أن أتحدث إلى بيرنباوم حول كيفية تفكيره – وغيره من مديري تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات العالمية – في استخدام الذكاء الاصطناعي. وهذا أحد مجالات الابتكار التي تتطلع إليها شركة الطيران. ولكن قبل أن نتمكن من الحديث عن الذكاء الاصطناعي، لا تزال يونايتد أيضًا بصدد نقل الخدمات إلى السحابة. إذا كان هناك اتجاه واحد في الحوسبة السحابية في الوقت الحالي، فهو أن الجميع يحاولون تحسين البنية التحتية السحابية الخاصة بهم وإنفاق أقل.

“لقد بدأت أرى هذه الشركات والشركات الناشئة التي تتساءل: “كيف يمكنك تحسين السحابة الخاصة بك، وكيف تدير السحابة الخاصة بك؟” هناك الكثير من الأشخاص يركزون على أسئلة مثل، “لديك الكثير من البيانات، هل يمكنني تخزينها بشكل أفضل لك؟” أو، “لديك الكثير من التطبيقات الجديدة؛ هل يمكنني مساعدتك في مراقبتهم بشكل أفضل؟ لأن كل الأدوات التي كنت تمتلكها لم تعد تعمل”. وقال ربما يكون عصر التحول الرقمي قد انتهى، ونحن الآن في عصر تحسين السحابة.

لقد راهنت شركة United نفسها بشكل كبير على السحابة، وتحديدًا AWS باعتبارها المزود السحابي المفضل لديها. ومن غير المستغرب أن تبحث شركة يونايتد أيضًا في كيفية تحسين استخدامها للسحابة، من منظور التكلفة والموثوقية. كما هو الحال بالنسبة للعديد من الشركات التي تمر بهذه العملية، فهذا يعني أيضًا النظر في إنتاجية المطورين وإضافة ممارسات الأتمتة وDevOps إلى هذا المزيج. “كانوا هناك. لدينا حضور راسخ [in the cloud]وقال بيرنباوم: “لكننا الآن في السوق نحاول الاستمرار في التحسين أيضًا”.

ولكن هذا يعود أيضًا إلى الموثوقية. مثل جميع شركات الطيران، لا تزال يونايتد تدير الكثير من الأنظمة القديمة، ولا تزال تعمل. وقال: “بصراحة، نحن حريصون للغاية ونحن نتحرك خلال هذه الرحلة، للتأكد من أننا لا نعطل العملية أو نتسبب في جروح ذاتية”.

لقد قامت يونايتد بالفعل بنقل وإيقاف الكثير من الأنظمة القديمة، وهذه العملية مستمرة. في وقت لاحق من هذا العام، على سبيل المثال، ستقوم الشركة بإيقاف تشغيل نظام كبير قائم على Unisys. لكن بيرنباوم يعتقد أيضًا أن يونايتد سيستمر في امتلاك أنظمة محلية. وقال: “أريد فقط أن أكون في أفضل الأماكن للتطبيقات وتجربة المستخدم”، سواء كان ذلك لأسباب تتعلق بالأداء أو الخصوصية أو الأمان.

الشيء الوحيد الذي لا تحاول الشركة بناءه هو نوع من النظام الأساسي المتحد الشامل الذي سيدير ​​​​جميع أنظمتها. وقال بيرنباوم إن هناك الكثير من التعقيد في عمليات الطيران اليومية للقيام بذلك. تقوم بعض المنصات بإدارة الحجوزات وإصدار التذاكر وتتبع الحقائب، على سبيل المثال، بينما تتولى منصات أخرى مهام الطاقم.

عامل في مركز عمليات محطة الخطوط الجوية المتحدة في مطار نيوارك ليبرتي الدولي في نيوارك، نيو جيرسي. اعتمادات الصورة: أنجوس موردانت / بلومبرج عبر Getty Images

عندما يحدث خطأ ما، يجب أن تعمل هذه الأنظمة معًا وفي الوقت الفعلي تقريبًا. ولهذا السبب أيضًا تراهن يونايتد على مزود سحابي واحد. وقال بيرنباوم: “لا أتخيل أنه سيكون لدينا منصة واحدة”. “أعتقد أننا سنصبح جيدًا حقًا في ربط الأشياء وجعل التطبيقات تتحدث مع بعضها البعض.”

من الناحية العملية، هذا يعني أنه من الممكن اليوم للفريق معرفة متى نزل مقدم الطعام من الطائرة ومن قام بتسجيل الوصول للرحلة، على سبيل المثال. ويمكن للفرق الأرضية وأطقم المضيفات رؤية كل ذلك من خلال تطبيق الدردشة الداخلي الخاص بهم أيضًا.

كل رحلة لها قصة الذكاء الاصطناعي

وفي حين أن كل هذا العمل لا يزال مستمرًا، فإن يونايتد تبحث أيضًا في كيفية الاستفادة بشكل أفضل من الذكاء الاصطناعي.

إحدى القصص التي أسمعها بانتظام عن الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي في المؤسسات الكبيرة هي أن ChatGPT لم يغير بالضرورة طريقة تفكير التقنيين حول هذا الموضوع، ولكنه أصبح فجأة مناقشة في مجلس الإدارة. وهذا ينطبق أيضًا على يونايتد.

قال بيرنباوم عندما سألته عندما أدرك أن الذكاء الاصطناعي التوليدي كان شيئًا يجب على الفريق الاهتمام به: “كانت لدينا ممارسة ناضجة جدًا في مجال الذكاء الاصطناعي”. “لقد بنينا الكثير من القدرات لإدارة النماذج وإجراء الضبط وكل ذلك. لذا فإن الخبر السار بالنسبة لنا هو أننا قمنا بالفعل باستثمار كبير جدًا في هذه الإمكانية. ما الذي تغير [when ChatGPT arrived] لم يكن الأمر أنه كان علينا أن نأخذ الأمر على محمل الجد. لقد كان هو من كان يسأل عن ذلك: عندما قال الرئيس التنفيذي ومجلس الإدارة فجأة: “مرحبًا، أحتاج إلى معرفة المزيد عن هذا الأمر”.

وقال بيرنباوم إن يونايتد متفائل للغاية بشأن الذكاء الاصطناعي. “أعتقد أن صناعة السفر لديها العديد من الأمثلة المختلفة حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لكل من العميل والموظفين.” إحدى هذه المبادرات هي مبادرة “كل رحلة لها قصة” التي أطلقتها شركة يونايتد.

منذ وقت ليس ببعيد، كان من المعتاد إلى حد ما الحصول على إشعار عند تأخير الرحلة، ولكن لا توجد معلومات إضافية حول هذا الموضوع. ربما تأخرت الرحلة القادمة. ربما كانت هناك مشكلة في الصيانة. قبل بضع سنوات، بدأت يونايتد في استخدام وكلاء لكتابة إشعارات قصيرة تشرح التأخير وترسلها من خلال التطبيق الخاص بها وفي شكل رسائل نصية. الآن، وبسحب البيانات من تطبيق الدردشة الخاص بها والمصادر الأخرى، فإن الغالبية العظمى من هذه الرسائل مكتوبة بواسطة الذكاء الاصطناعي.

وبالمثل، تتطلع يونايتد أيضًا إلى استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتلخيص معلومات الرحلة لفرق العمليات التابعة لها، حتى يتمكنوا من الحصول على نظرة عامة سريعة على ما يحدث.

لوحة معلومات طيران يونايتد إيرلاينز. اعتمادات الصورة: صور جيم فوندروسكا / جيتي

منذ بضعة أسابيع فقط، قامت شركة United بنقل نظام الدردشة الخاص بها بالكامل على موقع United.com إلى وكيل يعمل بالذكاء الاصطناعي أيضًا. وقال بيرنباوم: “في اختباراتي الخاصة، لا يزال هذا النظام يبدو محدودًا للغاية، لكنه مجرد بداية”.

من المعروف أن شركة طيران كندا استخدمت ذات مرة روبوتًا يعمل بالذكاء الاصطناعي وكان يعطي أحيانًا إجابات خاطئة، لكن بيرنباوم قال إنه ليس قلقًا جدًا بشأن ذلك. من منظور تقني، يعتمد الروبوت على قاعدة المعرفة الخاصة بشركة United، والتي يجب أن تبقي الهلوسة تحت السيطرة. “ولكن بالنسبة لي [the Air Canada incident] لم يكن ذلك فشلًا تكنولوجيًا، بل كان فشلًا في خدمة العملاء لأنه – ولن أعلق كثيرًا – لكنني أود أن أقول إن وكلائنا البشريين اليوم يقدمون إجابات خاطئة أيضًا. علينا فقط التعامل مع ذلك والمضي قدمًا. وقال بيرنباوم: “أعتقد أننا مستعدون للغاية لهذا الموقف”.

وفي وقت لاحق من هذا العام، تخطط يونايتد أيضًا لإطلاق أداة تسمى حاليًا “Get Me Close”. في كثير من الأحيان، عندما يكون هناك تأخير، يكون العملاء على استعداد لتغيير خططهم للتبديل إلى مطار قريب. ذات مرة طلبت من شركة يونايتد تحويلي إلى رحلة إلى أمستردام عندما تم إلغاء رحلتي إلى برلين (ليست قريبة جدًا، ولكنها قريبة بما يكفي للحصول على قطار وما زلت أدير جلسة رئيسية في صباح اليوم التالي).

“في حين أن أدواتنا المحمولة رائعة – وهي ممتازة – عندما يتحدث الأشخاص مع البشر، فإن التفاعلات عادة ما تكون أكثر حول بناء الخيارات. بمعنى أنك ستقول: “حسنًا، لقد تأخرت رحلتك” ومن ثم قد يقول أحدهم: “حسنًا، هل يمكنك أن تأخذني إلى فيلادلفيا بدلاً من نيويورك؟” هل يمكنك أن تقربني؟ نحن نؤمن بأن التفاعل يمثل حالة استخدام رائعة للذكاء الاصطناعي.”

الذكاء الاصطناعي للطيارين؟

بعد إنشاء النظام الذي يكتب تلقائيًا “قصص” التأخير في التطبيق، يفكر فريق بيرنباوم الآن في المكان الذي يمكنه فيه استخدام نفس تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدية. مجال واحد: تلك الإحاطات القصيرة التي يقدمها الطيارون عادة قبل الإقلاع.

“في الواقع، جاء إليّ طيار وقال: “أحد الأشياء التي يبرع فيها بعض الطيارين هو التحدث إلى ذلك المتحدث والقول: “مرحبًا، الجميع ذاهبون إلى لاس فيغاس، بلا بلا.” وقال: “بعض الطيارين انطوائيون؛ هل يمكن أن يكون لديك محرك ذكاء اصطناعي يساعدني في إصدار إعلان على متن الطائرة حول المكان الذي سأذهب إليه حتى أتمكن من تقديم إعلان جيد حقًا حول ما يحدث؟ واعتقدت أن هذه كانت حالة استخدام رائعة.

كما تبين، فإن أحد المحركات الرئيسية لرضا العملاء لشركات الطيران هو في الواقع التفاعل التجريبي. قبل بضع سنوات، بدأت شركة يونايتد التركيز على نقاط Net Promotor الخاصة بها وطلبت من الطيارين إصدار إعلانات حول التأخير أثناء وقوفهم في مقدمة المقصورة، على سبيل المثال. من المنطقي أن تنظر شركة الطيران في كيفية تحسين مثل هذا التفاعل الحاسم – بينما نأمل أن تسمح للطيارين بالخروج عن النص أيضًا.

هناك مجال آخر يمكن أن يساعد فيه الذكاء الاصطناعي التوليدي الطيارين وهو تلخيص المستندات الفنية المعقدة. ولكن كما أشار بيرنباوم بحق، فإن كل ما يتعلق بقيادة الطيار للطائرة يتم تنظيمه وتنظيمه بشكل كبير، لذلك سوف يستغرق الأمر بعض الوقت قبل أن تطلق شركة الطيران أي شيء هناك.